フレッツ光のインターネット接続とひかり電話が不安定になってしまった時の経緯 (トラブルシューティングの流れ)

とある木曜日の朝、いつものように、マックで”radiko“を聴いていたら、いきなりプツン。あれ？インターネットも繋がらなくなってしまいました。

以降、事の経緯を順にTALKしますが、まずは、大前提になることを、まとめておきます。

・今回、障害になってしまった回線は、”NTT東日本“が提供している”フレッツ光“と”ひかり電話“です。

・”docomo“では、携帯電話とフレッツ光・”ひかり電話”の請求をまとめるとお安くなるサービスがあるので、契約窓口はdocomoになっています。

・POOHはマンション住まいですので、集合住宅向けの”VDSL“という接続方式で、インターネットと電話を利用しています。

・以降のTALKでは、インターネット接続を中心に経緯をまとめていますが、インターネットが使えないということは、ひかり電話も使えないということになりますので、障害が復旧する前の間は、当然、電話もまともに使えなかった、ということになります。

 

では、話しを経緯に戻します。

インターネットの接続状況をチェックしてみると、”AirMac“のインターネット接続が切れてしまっていました。この後、”AirMac”やNTTから借りているルーターの電源を入り切りしてみたりしたのですが、一旦、接続が回復するのに、数分、ネット接続をしていると、ネットが切れてしまいました。

その後も、同様の現象が収まらないので、”docomoの問い合わせ窓口“(docomoの携帯電話から151または113)に相談することにしました。これが、最初の電話で、木曜日の朝でした。

 

<1回目の電話問い合わせ>

その時のやり取りでは、NTTから借りているルーターのランプ状態を確認した限りでは、NTT側の設備には不具合はない模様、という見解をベースに話しが進みました。つまり、ランプ状態からすると、”AirMac”より内側に不具合があるのでは？という方向性で話しをまとめたい感が色濃く、一言で表現するならば、埒が明かないモードでしたので、この場は、一旦退却することにしました。

 

<新しい無線LANルーターを急遽購入>

NTTから借りているルーターのランプ状態が正常、というdocomoの窓口の人が判断したことを根拠に、それなら、まずは無線LANルーターを交換してみる他、やれることはなさそう、ということで、”BUFFALO 無線LAN親機 11ac/n/a/g/b 1733+800Mbps Giga ブラック【 Nintendo Switch動作確認済】 WSR-2533DHP-CB“を、急遽、その日のうちに購入してきました。ちなみに、今回は、家電量販店で、貯まっていた”Ponta“ポイントで購入したので、実質的な出費はなかったものの、面倒ではありました。

こちらの無線LANルーターのレビューは後日ということにしますが、はっきり言って、同封のマニュアルは、メチャメチャ不親切です。確かに、自社の製品に関するセットアップ手順の記載はあるものの、セットアップの終盤戦に当たるインターネット接続の手順が、まるまる省略されているので、とても困りました。しかも、今回のように、障害の最中でのセットアップ作業でしたので、実際、かなり無駄な時間を使ってしまい、気持ち的にもヘトヘトになってしまいました。結局のところ、インターネット接続の手順に不可欠な”PPPoE“という認証情報の設定を、NTTから借りているルーター本体で行うのか、自分自身で用意した無線LANルーター本体で行うのか、という違いがポイントでした。バッファローのマニュアルでは、NTTから借りているルーター本体で認証情報の設定が終わっている、という大前提で説明をしているので、そこが不親切なところだったわけです。もし、どんなマニュアルなのか知りたい方は、”こちら“で取説を閲覧してみて下さい。このマニュアルで、本当にインターフェイス接続ができるの？何か足りなくない？って思っていただけるはずです。

前置きが長くなってしまいましたが、結果的には、”AirMac”と同様の現象が発生してしまい、障害の解消には至りませんでした。今回は、ポイントで購入したとは言え、ここまでやらないと、先に進めないのかなあ？という、何とも割り切れない思いを感じつつ、次の一手に進むことしました。

 

<NTTから借りているルーター本体とマックをEthernetで接続>

自前の無線LANルーターを交換しても障害を解消できなかったので、残る一手は、NTTから借りているルーター本体よりも外側の障害であることを証明するしかありません。

そこで、NTTから借りているルーター本体とマックを”Ethernet“で直接接続してみました。つまり、自前の無線LANルーターを介さずに、直接？インターネットに接続することで、同様の現象が発生するか否かという検証を行うことにした次第です。ちなみに、新しいMacBook Proですと、イーサネットのインターフェイスがないので、要注意です。POOHは、たまたま、USB-CとUSBの変換アダプタと、USB仕様のイーサネット接続アダプタを持っていたので、それらを使いましたが、もし、そうした用意がなかったりすると、docomoとの会話もすれ違い気味になってしまう可能性があります。というのも、docomoの担当者は、イーサネット接続ができることは当然のこととして会話してきますので、ま、噛み合いませんよね。

で、結果的には、これまでと同様の現象が発生し、インターネット接続が切れてしまいました。

 

<2回目の電話問い合わせ>

翌日の金曜日の朝、”docomoの問い合わせ窓口“に、以上のような経緯を説明して、何とかしてもらいたい旨を伝えました。あ、今回は、1回目の問い合わせ窓口とは異なり、フレッツ光の障害窓口に電話して、技術的なお話ができる方と話をしました。

で、結論としては、先方の担当者(docomoの人)も納得してくれ、NTT側に経緯を伝えたうえで、故障の対応を行うよう依頼してくれることになりました。

30分ほどして、NTTの担当者(技術者ではありませんでした)から、代替のルーターを送るか、故障修理の担当者を派遣するか、どちらでも対応は可能だけど、後者の場合は、状況によって有料になります、ということでした。

実は、個人的な事情で、数日間、外出する予定があったので、まずは、代替のルーターを送ってもらうことにしました。ちなみに、それまで使っていたルーターの返品を含め、無料です。

こちらが、新しく届いたルーターです。これで、問題解決できれば良いのですが…

結果的には、障害の解消には至らずでした。勿論、NTTから送ってもらたルーター本体とマックを”Ethernet“で直接接続してみましたが、障害については再現性があることが分かっただけ。

この後、docomoに3回目の電話をするに当たり、ただNGだったと言っても埒が明かない可能性もありそうな予感がしたので、少し様子を見つつ、何か障害が起きる時に変化が起きていないか、テストしてみることにしました。

で、初心に戻り、元の”AirMac”環境に戻した後、”radiko”を聴きながら、NTTから送ってもらたルーター本体のランプ表示の変化を見ていると、接続が切れるタイミングで、”VDSL“という名称のランプが消え、少しの間、点滅した後、再度、点灯に戻る、といった変化に気づきました。

ただ、”radiko”とか”youtube”といったコンテンツを再生すれば、ランプの消灯、点滅、点灯という一連の変化を目で捉えることができるのですが、単純にWebブラウザでサイトを閲覧している程度ですと、インターネットの接続が切れたタイミングで、ランプの変化を確認することはできませんでした。ですので、サポート窓口の人に、ランプの状態を聞かれただけでは、決して分からない事象だと言えます。ですので、サポート窓口の方から、そういった気づきになるようなアドバイスをもらわないと、ユーザとしては、こういった変化をきちんとレポートできない、という点に関しては間違い事実だと思っています。

 

<3回目の電話問い合わせ>

その日の夜、”docomoの問い合わせ窓口“に、以上のような経緯を説明して、もうこれ以上、対処できる手段がない旨を伝えました。さすがに、これまでの経緯もあるなかで、更に、”VDSL“という名称のランプ表示の変化が決めてとなり、修理手配を進めてもらうことができました。

余談ですが、3回目の会話のなかで、「”VDSL”ランプが点滅しています、というところを点灯しています」と誤ってレポートした瞬間、先方の担当者からは、「それなら装置は正常です！」と即座に返答されるという場面がありました。一事が万事、そういった反応をするようNTTの内部で指導を受けているようなので、ユーザサイドとしても、怯まずに、対応する必要があるんだなあ、と思いました。

ちなみに、一番最初に、電話問い合わせをした際、NTTから借りているルーター本体のランプ状態を確認する場面があったわけですが、今回の場合、ランプの状態は短時間に変化し、結果的には、正常な表示に戻ってしまうため、問い合わせをしたタイミングでは、正常という判定をされてしまったわけです。ま、1回目の問い合わせでは仕方がなかったのかもしれませんが、2回目の問い合わせでは、もう少し、専門的な知識をもって、障害箇所の切り分け方法をアドバイスしてくれたら、このような面倒は回避できたのでは？と思っています。

 

<ようやくNTTの訪問修理>

訪問修理に来てもらう前に、実は、ランプの状態が変化することを証明できるように、iPhoneでビデオ撮影しておきました。こういう時、いざ、障害対応をする場面になると、症状が再現しない、といった不幸なことも想定しておいた方が良いと思います。

で、当日、修理に来てもらった方の第一声が、「2週間前にも、このマンションでお客さんと同様の障害申告をした方がいて、その時は部分的な機器交換をしたのですが、今回で2度目の申告でしたので、状態を確認した後、1時間ぐらいかけて、共有スペースに設置している機器を全て交換します。」ということでした。

で、その説明の通り、機器の交換を終えて状態をチェックし、修理は無事に完了。勿論、修理修理の費用は無料でした。

それと、余談ですが、NTTから借りているルーターの”VDSL“ランプですが、修理に来てくれた方の説明では、共有スペースに設置している機器とルーターとの間のポーリングが正常にいかなくなると、このランプが点滅するんだそうです。つまり、点滅するということは、NTTから借りているルーター、あるいはNTTが集合住宅に設置している機器あたりに障害が発生している可能性が高い、ということだそうです。

 

<AirMacの設定を変更してインターネット復活>

今回の流れのなかで、1点、多くな変更箇所がありました。それは、”PPPoE“の認証設定を行う箇所を、AirMacからNTTから借りているルーター側に変えたことです。

今回、NTT側の障害が復旧した後、AirMacの設定を変更しないと、インターネットに接続できなかったので、具体的な設定内容について追記しておきます。

まず、”インターネット”設定画面ですが、AirMac側でPPPeEを行っている場合は、下の画面ような設定になっていますが、

NTTから借りているルーター側で認証を行うよう設定変更を行った後は、下の画面ような設定に変更します。

“ネットワーク”設定画面上の”ルーターモード”も、

下の画面ような設定に変更します。

設定を変更した後は、AirMacを再起動すれば、インターネットに接続できるようになるはずです。

 

<今回の障害を通じて思ったことなど>

・やはり初動の対応がヘボ過ぎると思います

最初に問い合わせた時の対応が悪すぎると思います。もう少し、技術的な経験を積んだ方が、プロっぽいアドバイスを含めて、トラブルシューティングしてほしいなあ、と思いました。今回のように、単純に、ハードウェアのランプ状態を確認しただけで、これはdocomoやNTTの問題ではない、と決めつけたうえで、表面的な対応で済まそうとするのではなくて、例えば、ランプの状態に変化はありませんか？とか、不具合が起きた時に何か気が付きませんでしたか？といった気づきを促すような会話をしてくれていれば、その後の流れは随分と違っていた可能性がありました。想像ですが、こういった表面的な対応によって、ユーザ側に何度も問い合わせさせているケースって、多いように思います。結局、双方の面倒を最小化する最善の策は、初動の対応の良し悪しだと思いますね。

 

・docomo、NTTどちらにしても障害履歴を即チェックしてくれれば…

集合住宅の場合ですと、ユーザ側では過去の障害履歴などは当然分からないわけですが、少なくともNTTサイドでは、障害履歴の蓄積があるはずですよね。

最初の問い合わせの際、その案件が集合住宅だった場合は、docomoならNTTに初動時に問い合わせを行う等して、過去に同様の障害申告あるいは修理履歴がなかったのかをチェックしてくれていれば、今回のように、ユーザ側で余計な手間や出費をする必要はなかったはずです。折角、多額のコストを投資して、修理やトラブル等のデータベースを構築しているんでしょうから、docomo、NTTいずれを問わず、まずは障害履歴をチェックする、という初動のアクションが基本なのではないでしょうか？今回のように、現地に来てくれた担当者に、「二度目の障害申告なので、今回はまるまる交換しますね」って言わせるのではなくて、ユーザサポートの段階で、そういった対応の流れを作ることが重要だと思います。訪問修理が有料になると脅す前に、まずは、自分たちでやるべき確認作業があるんだということを、ユーザサポートのお仕事のなかに、ちゃんと組み込むにようにしないと、ユーザ満足度は向上しませんよね。

 

・集合住宅の場合は管理人さんに尋ねてみるといいかも

今回の障害を通じて分かったことは、集合住宅の場合、NTTの機器はマンションの共有スペースというところに設置あるということです。ですので、大抵の場合、共有スペースに出入りするためには、マンションの管理人さんが関わっているため、過去にNTTの人が共有スペースに出入りしたかどうか、ということを、管理人さんに聞いてみると良いと思いました。そうすれば、サポート窓口に問い合わせる際、以前にも同様の障害対応をしたみたいです、と先方に伝えることができ、もしかすると、対応がスピーディになるかもしれません。

今回、共有スペースに設置してあるNTTの機器を全面的に交換したため、一時的にインターネットが使えなくなるという状況が発生しました。どのマンションでも、管理組合っていうのがあるわけですが、予定がはっきりしている工事なら、事前に管理組合を通じて、マンションの住人に周知する、といった段取りになります。ただ、今回のように、機器の老朽化に伴う通信障害、という場面では、緊急対応的な措置になるので、当然、一部の住人からのクレームは避けられません。ですので、そういった点に関しても、管理人さんに上手に対応してもらうよう、出来る範囲でのネゴも大切なことだと思います。

 

・契約窓口はシンプルにしておいた方が良いと思います

我が家の場合、docomoの窓口営業の勧めで、フレッツ光の契約をdocomoに一本化することで、月額の経費を節約できていました。

でも、今回のようなトラブルが起きた場合、問い合わせの窓口と、技術的な対応窓口が別々になってしまったことで、結局、面倒が増えてしまった感があります。docomoからすれば、大人の事情で、出来るだけNTTに障害申告をしたくはないのでしょうが、そういった企業同士の関係が優先される結果、ユーザに面倒をかけ、かつ余計な出費をさせてしまうことになっているのだと思います。経費削減か、いざという時の手際の良さなのか、どちらを取るべきなのかは悩ましいところですが、現状のままでは、ユーザフレンドリーではないのは確かだと思います。

 

・有料になることがありますという言葉にはひるまない

ネットワークのトラブルシューティングって、結局のところ、障害箇所の切り分けを短時間に行うことが重要なポイントなので、キャリアの問題なのか、宅内の機材の問題なのか分からない時は、どちらかの技術者に訪問サービスを、即依頼した方が、余計な手間や出費をかけずに済みそうです。

というのも、電話で問い合わせをすると、docomoにしてもNTTにしても、訪問修理は有料になりますがよろしいでしょうか？と念を押されます。ま、それは正しいやりとりなのですが、聞いているユーザとしては、有料ならどうしようかなあ、と悩むのは当たり前です。しかも、NTTの場合、訪問修理をして、NTT側の問題以外で障害が起きているケースだと、最低7,500円で、その他、実費負担になると説明されます。感覚的には、仮に宅内の問題だったとすると、おおよそ1万円前後の負担になってしまうので、ある意味、脅し文句と言えなくもないですよね。

でも、ここは、どちらの問題にしても、障害箇所を切り分けるためには、キャリアか無線LANルーター側かはともかく、専門的な知識を持っている人が、現地に来て調べてもらわないとどうしようもないので、有料になりますという説明に怯まず、とにかく現地に来てもらった方が、問題解決には最短の方法だと思います。

 

<今回の障害で被った被害や余計な手間など>

今回の障害により、我が家で被った被害と、掛かってしまった余計な手間について、最後にまとめておきます。

・リビングルームに設置している航空機関連サービスの機材を再構築する羽目に

詳しいことは、過去のTALK”Raspberry Piで航空機のADS-Bを受信してみました “無線LAN拡張 AirMac Express フレキシブルアーム” (6)“などのご覧いただくとして、リビングルームには、今回、障害を起こしたネットワークに接続していた無線LANルーター(AirMac)とローミング接続をしていた”FlightRadar24“と”FlightAware“向けに”ADS-B信号“をフィードしている”Raspberry Pi“を2台設置しています。

で、ローミング接続なので、当然、今回の障害に合わせてフィード処理が停止してしまいました。実は、我が家には、今回のフレッツ光の他に、ケーブルテレビの付録に付いているインタネットサービスも利用できるので、急遽、ネットワーク構成を変更することにしました。但し、ディスプレイ、キーボード、マウスを接続していないのと、コマンドラインのインターフェイスに切り替えている”Raspberry Pi”で、ネットワークを切り替えるのって、どれだけ面倒な作業なのか、経験したことのある方にしか分からないこととは言え、メチャメチャ面倒でした。

 

・自分自身でも初動の障害切り分けの方法を想定しておく

この後にも同じ事に触れますが、少しでも技術的なことを理解できる方なら、インターネットの接続が切れてしまった時は、まず、どういった手順で、状態を確認すれば良いのかを、予め想定しておくと良いと思います。ま、いまの世の中、スマホでインターネットも出来るので、自宅の設備が使えなくなっても、即困る場面は少ないとは言え、インターネット接続サービスのなかには、電話やテレビなどのサービスと抱き合わせているものもあるので、出来るだけスマートに、障害を復旧したいですよね。なので、まずは、自分で何ができるのか、正常に使えている時に、ちょっとだけ考えておくと良いかな、と思います。

 

・障害切り分けのために新規に購入した無線LANルーターの代金はだれもカバーしてくれないわけで

今回、障害復旧の過程で、新規に購入したバッファロー製の無線LANルーターの代金(今回は”Ponta”ポイントで購入したとは言え)は、だれも保証してくれない、という点に、何とも言えない不満を感じています。

確かに、電話のやり取りで、問題を解決していくなかで、docomoやNTTサイドからすれば、毎日のように、しょうもない障害対応に追われていて、まずは、ユーザ側に問題あり、という前提で話しを進めていく、という戦法に徹している状況に関しては、全く理解できないわけではないものの、初動の段階で、もう少し、技術的に深みのあるトラブルシューティングに協力してくれていれば、今回のような無駄な出費は避けられたはず。

POOHの場合は、ある程度、自力で問題解決の道筋を作ることができたわけですが、殆どのユーザさんが、どうして良いのか分からず、新規に無駄な無線LANルータを購入->ルータの設定が分からず訪問サポートを有料で依頼する->無線LANルーターの設定では問題解決できずdodomoあるいはNTTに有料の訪問修理を依頼する、といった面倒極まりない段取りをさせられているのではないかと思ったりもします。

ネットワークに関連する障害って、大抵の場合、複数のベンダーさんに跨る機材や環境のもとで起きることなので、今回のような件に限らず、ビジネスシーンでも、同じように面倒な対応なわけですが、少なくとも、専門知識が少ないユーザさんを相手にしたトラブルシューティングなので、窓口の体制にしても、もう少し技術に明るい人たちと連携した体制作りを進めてほしいと思いますし、出来ることなら、リモート診断みたいな仕掛け作りも進めてほしいなあ、と思いました。

ま、いずれにしても、今回の障害は、とても良い勉強の場になりましたので、次回、同じようなことが起きたら、まずは、借りているルーターとPCを直接接続して、状態をチェックするところからスタートすることにしようと思います。それと、新しいMacBook Proを使っている方は、是非、Ethernet接続が可能な機材を、手元に用意しておくと良いかと思います。

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